L’expérience client en ligne : la clé du succès au cœur de votre stratégie numérique

Publié dans l'Autojournal en novembre 2017

L’internet est maintenant vieux de plus de 17 ans. Tout récemment, le mobile a eu 10 ans. Le numérique n’est plus nouveau. On ne parle plus d’innovation numérique aujourd’hui, mais bien d’optimisation de l’expérience client en ligne. Nos clients savent ce qu’ils veulent bien avant d’arriver en magasin. Fini les clients qui rentrent en concession en disant qu’ils n’ont aucune idée de leurs besoins. L’information est maintenant disponibles rapidement sur toutes les plateformes que nous utilisons à tous les jours.

Ce que vous devriez déjà maîtrisez en 2017

Votre site web doit être aussi, sinon mieux présentable que l’intérieur de votre concession. Celui-ci doit être rapide et l’expérience mobile doit être impeccable. L’information doit être à jour et il doit être facile de trouver ce que l’on cherche. Votre concession et votre localisation doivent être distribué avec du contenu riche sur toutes les plateformes que vos consommateurs utilisent pour obtenir des informations tels que les directions ou visualiser des photos. Vos clients dans le segment neufs, détiennent, pour la grande majorité, déjà toute l’information pour leur achat. Les manufacturiers ont déjà investi des sommes colossales en expérience utilisateur, donc il faut miser sur votre concession et les avantages qu’ils achètent leur prochain véhicule neufs chez vous. Pour votre segment d’occasion, l’expérience doit être celle d’une plateforme de commerce électronique. Basez-vous sur l’expérience d’Amazon en ligne et essayer de reproduire leurs fiches de produits !

En sachant que la grande majorité de vos clients vous trouvent et vous choisissent en ligne, vos investissement publicitaires devraient refléter ce changement et ceux-ci devraient être suivi de proche avec des experts dans le domaine. Évitez les solutions génériques, évitez les tout inclus. Logiquement, votre entreprise est unique, votre positionnement devrait l’être aussi. Sortez des sentiers battus, arrêtez de copier vos concurrents, en utilisant ces moyens, vous êtes toujours en deuxième position.

L’information doit être accessible maintenant

Nous vivons dans un monde « NOW ». Tout est accessible maintenant. L’expérience utilisateur est définie par la qualité de l’information qu’il reçoit maintenant. Certains adages de la vente ne changeront jamais, les gens achètent émotionnellement. Oui, c’est vrai, mais la rapidité de l’accès à l’information frustre maintenant les clients dans le comfort de leur salon. C’est un changement important qu’il faut maîtriser. On parle trop souvent de stratégie de contenu sans savoir ce qu’il faut faire ou comment s’y prendre. À la base, votre stratégie de contenu dans un marché de consommateurs devrait commencer par : offrir à vos clients toute l’information nécessaire pour effectuer leur décision d’achat de façon rapide et accessible chez vous. C’est tout !

Qu’est-ce que vos clients recherchent : photos, vidéos, évaluations, prix, qui êtes-vous, détails très techniques, heures d’ouvertures, photos de votre entreprise, directions pour se rendre, visite virtuelle, inventaire d’occasion à jour, promotions, liquidations, événements en cours, etc.

Le multiplateforme est aussi un autre mal de tête pour les entreprises mais un pur plaisir pour les utilisateurs. Toute cette information doit être disponible sur toutes les plateformes que les utilisateurs utilisent pour magasiner.

Simplifiez-vous la vie

Tout le monde aime les choses simples, autant les commerçants que les consommateurs. Le mot marketing commence tranquillement à prendre un autre sens. On doit revoir de façon complète l’expérience de nos clients. L’industrie de l’automobile est présentement en changement au niveau des processus numériques et les concessions ne contrôlent que 10% de l’expérience de vente en ligne, tandis que le manufacturier contrôle environ 90%. Il est temps de revoir ce 10% et de vous assurer que vous maîtrisiez un plus grand pourcentage.

Dans le segment du véhicule d’occasion, vous contrôlez une plus grande part de l’expérience utilisateur, mais que faites-vous ? Une annonce ennuyante à la radio ? Une publicité à la télévision discutable et surtout presque impossible à mesurer qui ne rend fier que le ou les propriétaires de l’entreprise qui le voit, mais qui génère aucun rendement ?

Faites autrement !

Dans le monde du marketing web, le mot « disruptive » est à l’honneur. Ce mot signifie faire les choses autrement, changer la vieille méthode. Magasiner pour une auto neuve en 2017, est un pur plaisir, tout se fait en ligne ! Photos, options, prix, montant à payer par mois, etc… Aller au concessionnaire pour acheter un véhicule est souvent perçu comme une expérience stressante ou désagréable. C’est simple, prenez le temps de regarder les commentaires en ligne sur vos entreprises respectives (si vous n’avez pas encore prit le contrôle de ceux-ci) et vous comprendrez très vite. Ne donnez pas le titre de responsable marketing web à l’un de vos vendeurs, donnez le mandat complet avec beaucoup de latitude à une firme qui possède les compétences et les aptitudes en la matière. Vous ne donnez pas la production d’états financier et l’élaboration de votre stratégie fiscale à votre aviseur technique. Souvent, le marketing est pris trop à la légère. Maintenant que l’internet est vieux et que l’expérience client dans son ensemble est la priorité #1, il est grand temps de lui donner beaucoup d’importance.

Changez, innovez et surtout, prenez soin de vos clients peu importe où ils sont et même si vous ne les connaissez pas encore. Aucune industrie n’est assez vieille pour qu’on puisse dire que nous la maîtrisons. Plusieurs entreprises dans l’industrie du commerce du détail n’ont pas pensé ainsi. L’industrie de l’automobile fait partie du commerce du détail… L’histoire s’écrira.

Eric Cholette-Dufour

Entrepreneur, Co-Founder & Managing Director @ PlanningMedia.